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Quien tiene un cliente, tiene un tesoro
El cliente. ¿Qué es el cliente sino la razón de ser de nuestra empresa? Sin ellos no podemos sobrevivir. Sin ellos nuestra actividad no tiene sentido. Sin ellos nuestra empresa está abocada al fracaso más absoluto. Por eso, por su importancia, es necesario cuidarle, saber lo que necesita y cómo lo necesita, entender sus preocupaciones y, sobre todo, hacerle sentir que es importante para nosotros.
De ahí que sea de vital importancia cuidar al detalle el trato al cliente. Hay empresas, incluso, que destinan una importante parte de su actividad e inversión a cuidar de sus clientes. Pero centrándonos en las pequeñas y medianas empresas, acotando el espacio de actuación y las posibilidades financieras, también es posible cuidar de nuestros clientes.
El trato al cliente es concebido, en muchos casos, como la diferencia competitiva, esto es, aquello que puede diferenciarnos de nuestros competidores más acérrimos. Y, de hecho, es uno de los principales aspectos en los que se fijan los clientes a la hora de elegir una empresa u otra para contratar sus servicios: cuál de las dos le dispensa un mejor trato.
Es cierto que si el producto o servicio que ofrecemos no reúne unas buenas cualidades, no nos servirá de nada obcecarnos por tratar de llegar al cliente, ya que lo perderemos en cuanto pruebe lo que le ofrecemos. Pos eso no hay que creer, erróneamente, que un buen trato al cliente puede suplir las deficiencias de nuestro producto o servicio. Por el contrario, hay que entenderlo como un complemento, un área más de nuestra actividad empresarial.
Las claves del buen servicio al cliente
Para poder dominar el servicio al cliente, es necesario conocer algunas nociones básicas sobre el tema.
En primer lugar, es necesario entender el servicio al cliente como una necesidad, no como una moda. Esto se debe a la creencia equivocada de que sólo hay que cuidar al cliente en momentos puntuales para obtener así un beneficio inmediato en la empresa. Nada más lejos de la realidad. Cuidar al cliente, y el servicio que se le dispensa, debe ser una de las principales líneas de actuación que nos defina como negocio, por lo que es aconsejable adoptar este nuevo objetivo como propio y llevar a cabo una estrategia para llevarlo a cabo que perdure en el tiempo. Harías bien en adoptar el buen trato al cliente y el servicio de calidad como valores inherentes a tu cultura de empresa.
Precisamente relacionado con la anterior viene a colación la segunda noción básica sobre el servicio al cliente: “No es una campaña temporal, es una estrategia que requiere practicarse todos los días”. No pueden aceptarse excusas de ningún tipo, ya que se trata de algo que se consigue poco a poco, todos los días, generando una opinión muy positiva en nuestros clientes y ganando con ello su satisfacción a la par que su confianza.
Lo siguiente que hay que saber sobre el servicio al cliente es que es una tarea colectiva, de todas las áreas de la empresa. No hay que incurrir en el error de creer que al tratarse del trato al cliente, es algo que sólo depende de los que se encargan de interactuar con el público. Los que no dan la cara también deben hacer un importante ejercicio para incrementar la satisfacción del cliente, no sólo a través del trato directo, sino también a través de la elaboración de productos de calidad y de un servicio exquisito.
Hay que dejar a un lado el concepto de que mejorar el servicio y el trato al cliente es un gasto extra para nosotros. Es posible que en un principio lo creamos así, pero cualquier acción, y su consiguiente gasto, que implementemos en aras de conseguir satisfacer a nuestros clientes tiene unos resultados positivos a medio plazo de los que pronto podremos beneficiarnos.
La siguiente noción dice: El servicio al cliente “no es una buena intención, es una estrategia de negocios fundamental para seguir participando en el mercado”. Se trata de entender de verdad la relevancia de un buen servicio al cliente como mejora empresarial. No es algo que se haga por el simple hecho de tener un detalle con nuestros clientes, sino que se trata de una estrategia encaminada a optimizar nuestros resultados como empresa.
Por último, es importante concebir el servicio al cliente como parte de la misión de la empresa, no como un objetivo más. Se trata de aprehenderlo y aplicarlo como forma de entender el negocio, como pilar fundamental de nuestra actividad comercial y, por su puesto, como parte intrínseca de nuestra cultura y nuestro saber hacer.
Recuerda que un cliente satisfecho es un éxito garantizado para el negocio. ¿No merece la pena cuidarlo?
Fuente: Ideas para Pymes.com, Formapyme
