Ética Empresarial
- Cómo hacer ver que tu empresa es sostenible
- El cliente no siempre lleva la razón
- La empresa familiar: cómo hacer que tu negocio sea un éxito
- Cómo motivar a tu equipo
- ¿Es rentable trabajar desde casa?
- Cómo evitar las palabras que ahuyentan a nuestros clientes
- La Responsabilidad Social Corporativa también es cosa de PYMES
- Aprende a sobrevivir a las "visitas incómodas"
- Los negocios "verdes" se ponen de moda
- Mejora tu imagen de marca y consigue nuevos argumentos de venta
Cómo evitar las palabras que ahuyentan a nuestros clientes
No es la primera vez que hablamos de los clientes. Tampoco somos noveles a la hora de establecer pautas para saber tratar con nuestro público. Y es que si hay algo que prima a la hora de que un negocio coseche éxito entre los compradores y consumidores directos, es la imagen que damos.
Aunque parezca mentira, el lenguaje que utilizamos, casi tanto como la imagen que mostramos, son dos de los aspectos más importantes para llegar a nuestro público. Y si no los cuidamos, podemos llegar a la extrema, aunque no imposible, situación de perder clientes en potencia porque les hemos “ahuyentado” con nuestro piquito de oro.
Probablemente te estés preguntando quién en su sano juicio utilizaría un lenguaje soez y vulgar para tratar con un cliente. Sin embargo, no es tanto el lenguaje soez como otro tipo de vocablos que a veces salen irremediablemente por nuestra boca los que hacen que más de uno se eche para atrás a la hora de contratar nuestros servicios.
¿De qué tipo de lenguaje hablamos? Podemos referirnos a los tecnicismos, podemos hablar también de las actitudes en el lenguaje como las que nos muestran condescendientes y/o pedantes, etc. Y es que muchas veces, nuestros lenguajes van ligados estrechamente a nuestras actitudes, pues con pocas palabras damos por sabidas condiciones y aptitudes en nuestros interlocutores que no tienen por qué ser lo que, a priori, entendemos nosotros.
Por ejemplo, haciendo uso de tecnicismos y jerga del sector en el que nos movamos, damos por supuesto que el cliente tiene unos conocimientos equiparables a los nuestros, que al fin y al cabo, somos expertos en la materia. Sin embargo, este es un error muy común que no deja en el cliente la mejor de las sensaciones.
¿Debemos dar por supuesto que quien entra en una tienda de ordenadores sabe de informática tanto como el técnico que hay dentro? ¿Debe saber un cliente que se acerca a un taller de coches tanto como el mecánico que le atiende? Un rotundo no.
Precisamente, lo bueno de un negocio es la posibilidad de llegar a un público amplio y variado, por lo que debemos adaptar tanto nuestro lenguaje como nuestro comportamiento al nivel de nuestros clientes. De esta forma, nos entenderán mejor, lo que se traduce en una inconfundible sensación de buen trato y, por tanto, en un cliente satisfecho y feliz.
Lenguajes y palabras a evitar
Abordaremos el asunto haciendo tres grandes grupos: el lenguaje soez, los tecnicismos y el lenguaje condescendiente. Por supuesto, puede haber muchos otros tipos de lenguaje y vocablos totalmente prescindibles, pero estos son los más comunes y, por tanto, los que debiéramos cuidar especialmente.
Lenguaje soez y malsonante. Parece claro que si queremos conseguir que nuestro cliente compre nuestros productos y servicios, debemos cuidar al detalle cómo le tratamos. De ahí que sea totalmente prescindible el lenguaje malsonante que da mala impresión, así como las expresiones enfurecidas, agresivas o despectivas. La educación debe primar por encima de todo, ante lo cual, debemos cuidar nuestras palabras y nuestras expresiones al máximo.
Tecnicismos. Como avanzábamos un poco más arriba, abusar del lenguaje técnico puede crear cierta confusión en nuestros clientes, ya que no tienen por qué conocer las palabras que estamos utilizando. Una transacción comercial requiere que todos los implicados conozcan sin ambages ni dobleces los términos del acuerdo. A fin de evitar confusiones y de generar un flujo comunicativo eficaz y transparente, se recomienda sustituir todos esos vocablos propios del argot de la profesión por otros más sencillos que permitan que nuestro interlocutor entienda lo que estamos intentando transmitirle.
Lenguaje condescendiente. Tratar de no cometer el error de utilizar un lenguaje demasiado técnico, puede llevarnos a cometer el error contrario de utilizar un lenguaje que denote que tomamos a nuestros clientes por tontos. Que no conozcan la terminología del sector no quiere decir que haya que utilizar un lenguaje condescendiente con ellos. Por eso, lo mejor es adaptarnos siempre a su nivel, tratándole con respeto y explicando las cosas con el fin de aclarar dudas y no de demostrar su falta de conocimiento.
En definitiva, el truco para utilizar el lenguaje apropiado en cada situación es ponerse siempre en el lugar del cliente: trátalo como te gustaría que te trataran a ti.
Fuente: Churba y Portillo, Elaboración Propia
